Einige Funktionen in OTRS, wie das automatische Entsperren von Tickets, setzen eine korrekte Konfiguration von Arbeitszeiten, Zeitzonen und Feiertagen voraus. Sie können diese in der SysConfig definieren, in Framework > Core::Time. Ebenso können Sie verschiedene Typen von Arbeitszeiten, Feiertagen und Zeitzonen als separate "Kalender" in Framework > Core::Time::Calendar1 bis Framework > Core::Time::Calendar9 definieren. Kalender können auf Queue- oder SLA-Ebene definiert werden. Das heißt, dass Sie z. B. einen Kalender mit 5x8 Arbeitsstunden pro Woche für Ihren "Standard"-SLA definieren können, zusätzlich jedoch auch einen mit 7x24 für Ihren "Gold"-SLA. Ebenso kann der Kalender für Ihre Queue "Support-USA" ein anderes Arbeitszeitfenster haben als ihre Queue "Support-Japan". OTRS kann bis zu 99 verschiedene Kalender verwalten.
Set up the working hours for your system in SysConfig Framework > Core::Time::TimeWorkingHours, or for your specific calendar in the calendar's configuration. OTRS can handle a granularity of one hour. Checking the marks in the boxes 8, 9, 10 ... 17 corresponds with business hours of 8 AM - 6 PM.
Nur während dieser Stunden können Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben werden. Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der Eskalationszeit und der Zeit für die automatische Freigabe mit einbezogen.
Feiertage deren Datum jedes Jahr gleich ist, können dem System in TimeVacationDays oder im entsprechenden Abschnitt in den Kalendern 1-9 bekannt gemacht werden.
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
In OTRS sind die deutschen Feiertage voreingestellt.
Freie oder Feiertage, für die sich jährlich das Datum ändert, können in TimeVacationDaysOneTime angegeben werden.
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
OTRS hat für diese Feiertage keine Voreinstellung. Sie müssen diese, wie z. B. Ostern, dem System also selbst bekannt machen.
Gesperrte Tickets können automatisch vom System freigegeben werden. Diese Funktion kann z. B. dann nützlich sein, wenn sich ein Agent im Urlaub befindet und noch Tickets gesperrt hat, die bearbeitet werden sollen / müssen. Dieses Feature entsperrt Tickets nach einer bestimmten Zeit, um sicherzustellen, dass gesperrte Tickets nicht vergessen werden und andere Agenten darauf zugreifen können.
Die Zeit, nach der gesperrte Tickets automatisch freigegeben werden, kann in
den Einstellungen jeder Queue
festgelegt werden. Mit Hilfe des Moduls
bin/otrs.UnlockTickets.pl, das als cron-Job regelmäßig
ausgeführt werden sollte, wird die automatische Freigabe von Tickets
umgesetzt.
Benachrichtigungen für entsperrte Tickets werden nur zu den Benutzern versendet, die die jeweilige Queue in "Meine Queues" eingetragen und die Benachrichtigung für entsperrte Tickets in ihren persönlichen Einstellungen aktiviert haben.
Tickets werden entsperrt wenn folgende Bedingungen zutreffen:
In der Queue des Tickets ist ein Freigabe-Zeitintervall definiert.
Das Ticket ist gesperrt.
Der Status des Tickets is offen".
Die Freigabezeit wird zurückgesetzt, wenn ein Agent einen neuen externen Artikel zum Ticket hinzufügt. Das kann einer der folgenden Artikeltypen sein: email-external, phone, fax, sms, or note-external.
Die Freigabezeit wird auch zurückgesetzt, wenn der letzte Artikel von einem Agent stammt und dann der Kunde einen hinzufügt, per E-Mail oder Weboberfläche.
Zuletzt wird die Freigabezeit auch dann zurückgesetzt, wenn das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen wird.