OTRS 3.3 - Admin Manual

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Michael Thiessmeier, Daniel Zamorano.

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.

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Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.


Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. Introduction
Trouble-Ticket-Systeme - die Grundlagen
Was ist ein Trouble-Ticket-System, und warum benötigen Sie eins?
Was ist ein Trouble-Ticket?
OTRS-Helpdesk
Grundlagen
Features
Hardware und Software-Anforderungen
Community
Professional Services for OTRS
2. Installation
Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete
Installation des RPM auf einem SuSE-Linux-Server
Installing OTRS on a Red Hat Enterprise Linux or CentOS system
Installing OTRS on a Debian or Ubuntu system
Installation von OTRS auf Microsoft Windows-Systemen
Manuelle Installation (Linux, Unix)
Vorbereiten der manuellen Installation
Installation der für OTRS benötigten Perl-Module
Konfiguration des Apache-Webservers
Einrichten der Datenbank
Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs
OTRS Scheduler Service
Using the web installer
Upgrade des OTRS Frameworks
Upgrade mit dem Windows-Installer
Performing patch level upgrades on Windows
Performing minor level upgrades on Windows
Zusätzliche Applikationen
FAQ
3. Erste Schritte
Agenten-Weboberfläche
Kunden-Weboberfläche
Öffentliche Weboberfläche
Die erste Anmeldung
Agenten-Weboberfläche - ein Überblick
The Dashboard
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
What is the queue overview?
Benutzereinstellungen
4. Administration
Der Administrationsbereich von OTRS
Grundlagen
Benutzer, Gruppen und Rollen
Kundenbenutzer und Kundengruppen
Queues
Salutations, signatures, attachments and templates
Automatische Antworten
E-Mail-Adressen
Benachrichtigungen
S/MIME
PGP
Status
Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
Einrichten von Mail-Konten
Filtering incoming email messages
Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
Administrator-E-Mail
Sitzungsverwaltung
System Log
SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box
Paketverwaltung
Web-Services
Dynamic Fields
Systemkonfiguration
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
Datensicherung
Datensicherung
Wiederherstellung der Daten
Email settings
E-Mails versenden/empfangen
Secure email with PGP
Secure email with S/MIME
Einbinden externer Backends
Kundenbenutzerdaten
Kundenbenutzer Backend
Backends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
Customizing the customer self-registration
Ticket settings
Ticket States
Ticket priorities
Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
Zeitabhängige Funktionen in OTRS
Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)
Customizing the PDF output
Statistikmodul
Bedienung des Moduls durch den Agent
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den OTRS-Administrator
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den System-Administrator
Dynamic Fields
Introduction
Configuration
Generic Interface
Generic Interface Layers
Generic Interface Communication Flow
Web-Services
Web Service Graphical Interface
Web Service Command Line Interface
Web Service Configuration
Connectors
OTRS Scheduler
Scheduler Graphical Interface
Scheduler Command Line Interface
5. Customization
Access Control Lists (ACLs)
Introduction
Examples
Reference
Process Management
Introduction
Example process
Implementing the example
Process configuration reference
Erstellung eigener Themes
Übersetzung des OTRS-Frontends
6. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Tickets archivieren
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Persistente Datenbankverbindungen
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip/mod_deflate
A. Weitere Quellen
Website OTRS Group
Mailinglisten
User Forums
Fehler berichten
Kommerzieller Support
B. Übersicht aller Konfigurationsparameter
C. Danksagungen
D. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. Übersetzung
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

2.1. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS.
4.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
4.2. Mit OTRS-Gruppen verknüpfte Rechte
4.3. Additional permission groups
4.4. Ereignisse für automatische Antworten
4.5. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
4.6. The following fields will be added into the system:
4.7. List of init scripts and supported Operating Systems
A.1. Mailinglisten

Liste der Beispiele

4.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
4.2. .fetchmailrc
4.3. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
4.4. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
4.5. Example job for the filter module Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition
4.6. Konfiguration eines Datenbank-Kunden-Backends
4.7. Firmen-Tickets mit einem Datenbank-Backend
4.8. Konfiguration eines LDAP Kunden-Backends
4.9. Verwendung von Firmentickets mit einem LDAP-Backend
4.10. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Backends
4.11. Agentenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
4.12. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
4.13. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
4.14. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
4.15. Kundenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
4.16. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
4.17. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
4.18. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
4.19. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
4.20. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen
4.21. Activate Field1 in New Phone Ticket Screen.
4.22. Activate Field1 in New Phone Ticket Screen as mandatory.
4.23. Activate several fields in New Phone Ticket Screen.
4.24. Deactivate some fields in New Phone Ticket Screen.
4.25. Activate Field1 in Ticket Zoom Screen.
4.26. Activate Field1 in Ticket Overview Small Screens.
4.27. Activate Field1 in TicketCreate event.
4.28. Activate Field1 in the User preferences.
4.29. Example to start the OTRS Scheduler on linux
4.30. Example To Start The OTRS Scheduler
4.31. Example to force stop the OTRS Scheduler
4.32. Example to register the OTRS Scheduler as a Windows Service
4.33. Example to start the OTRS Scheduler on Windows
4.34. Example to force stop the OTRS Scheduler on Windows
5.1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
5.2. ACL allowing movement into a queue of only those tickets with ticket priority 5 stored in the database.
5.3. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw-Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet.
5.4. ACL removing always state closed successful.
5.5. ACL only showing Hardware services for tickets that are created in queues that start with "HW".
5.6. Reference showing all possible important ACL settings.