Kapitel 8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS

Inhaltsverzeichnis

Relevante Zeiten für das System festlegen
TimeWorkingHours
TimeVacationDays
TimeVacationDaysOneTime
Automatische Ticket "Freigabe" (unlock)
Erinnerungs Tickets
Ticket Eskalation

Relevante Zeiten für das System festlegen

In OTRS werden einige Aktionen abhängig von der aktuellen Systemzeit ausgelöst. Von den Zeiteinstellungen betroffen sind die Berechnung der Eskalationszeit und die eigentliche Eskalation von Tickets. Weiterhin hängt die Zusendung von Benachrichtigungen für eskalierte Tickets bzw. für Erinnerungs-Tickets, die den Erinnerungszeitpunkt erreicht haben, ab. Ebenfalls wird die automatische Freigabe von Tickets durch diese Einstellungen beeinflusst.

Mit Hilfe der Parameter TimeWorkingHours , TimeVacationDays und TimeVacationDaysOneTime können die für das System relevanten Zeiten entweder über das grafische Konfigurations Frond-end oder direkt über die Datei Kernel/Config.pm eingestellt werden.

TimeWorkingHours

Die Stunden, in denen Ihre Agenten aktiv am system arbeiten, können folgendermaßen in der Datei Kernel/Config.pm festgelegt werden:

Beispiel 8.1. Festlegen der für das System relevanten Arbeitsstunden

    $Self->{'TimeWorkingHours'} = {
        Mon => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Tue => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Wed => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Thu => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Fri => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Sat => [  ],
        Sun => [  ],
    };


Nur während dieser Stunden können Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben werden. Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der Eskalationszeit und der Zeit für die automatische Freigabe mit einbezogen.

TimeVacationDays

Feiertage deren Datum jedes Jahr gleich ist, können dem System folgendermaßen in der Datei Kernel/Config.pm bekannt gemacht werden:

Beispiel 8.2. Festlegen von regelmäßig wiederkehrenden Feiertagen

    $Self->{'TimeVacationDays'} = {
        1 => {
            1 => 'New Year\'s Eve!',
        },
        5 => {
            1 => '1 St. May',
        },
        12 => {
            24 => 'Christmas',
            25 => 'First Christmas Day',
            26 => 'Second Christmas Day',
            31 => 'Silvester',
        },
    };


Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.

TimeVacationDaysOneTime

Freie oder Feiertage, für die sich jährlich das Datum ändert, können folgendermaßen in der Datei Kernel/Config.pm angegeben werden:

Beispiel 8.3. Festlegen von unregelmäßig wiederkehrenden Feiertagen

    $Self->{'TimeVacationDaysOneTime'} = {
        2008 => {
            10 => {
                3 => 'German Unification Day'
            },
            12 => {
                27 => 'Anual closing',
                28 => 'Anual closing',
                29 => 'Anual closing',
                30 => 'Anual closing',
            },
        },
        2009 => {
            6 => {
                12 => 'Anual works outing',
            },
        },
    };


Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.