Kapitel 9. Ticket-Verantwortlichkeit und Beobachtung von Tickets

Inhaltsverzeichnis

Ticket-Verantwortlichkeit
Tickets beobachten

Seit OTRS 2.1 ist es möglich, neben einem Ticket-Besitzer auch eine verantwortliche Person für ein Ticket zu definieren. Weiterhin können die Aktivitäten rund um ein Ticket beobachtet werden. Diese beiden Funktionalitäten werden durch das TicketResponsible- und das TicketWatcher-Feature realisiert und erleichtern die Aufgabenverteilung und das Arbeiten innerhalb hirarchischer Teamstrukturen.

Ticket-Verantwortlichkeit

Das Ticket-Verantwortlichkeits-Feature ermöglicht die volle Bearbeitung eines Tickets durch einen Agenten, welcher das Ticket nicht besitzt. In der Praxis könnte also z. B. ein Agent, der ein Ticket gesperrt hat, die Verantwortlichkeit für das Ticket an einen zweiten Agenten übertragen, der nicht Besitzer des Tickets ist, z. B. damit der zweite Agent eine Anfrage eines Kunden beantworten kann. Nachdem die Anfrage beantwortet wurde, kann der erste Agent die Verantwortlichkeit für das Ticket den zweiten Agent wieder entziehen.

Mit Hilfe des Konfigurations Parameters Ticket::Responsible kann das Ticket-Verantwortlichkeits-Feature aktiviert werden.

Ein Verantwortlicher für ein Ticket kann festgelegt werden, indem der Inhalt des Tickets aufgerufen und im Menü für die verschiedenen Aktionen für das Ticket der "Verantwortlicher"-Schalter betätigt wird.

Über die Ticket-Verantwortlicher-Maske kann dem neuen verantwortlichen Agenten ebenfalls eine Nachricht übermittelt werden.

Die Liste aller Tickets für die ein Agent verantwortlich ist wird über die "Verantwortlicher"-Benachrichtigung erreicht. Diese wird im oberen Bereich der OTRS-Oberfläche eingeblendet, sobald das Ticket-Verantwortlichkeits-Feature aktiviert ist.