Features

OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.

Die Features von OTRS

Neue Features von OTRS 2.3

Performance

  • Datenbank- und Codeverbesserungen führen zu einem allgemeinen Performance-Gewinn von bis zu 20%.

  • Es wurde eine indizierte Volltextsuche hinzugefügt. Standardmässig ist dieses Feature deaktiviert, da zusätzlicher Festplattenplatz erforderlich ist. Der erwartete Performance-Gewinn liegt bei 50%.

  • Reduziertes Neu-Laden von Seiten durch AJAX-Technologie.

  • Anstatt die Eskalationszeiten während der Laufzeit ständig neu zu berechnen, werden sie nur noch dann neu berechnet, wenn sie sich durch ein Event in OTRS verändern. Die Eskalationszeiten werden im Ticket-Objekt gespeichert, dadurch können externe Reporting-Tools direkt darauf zugreifen. Ausserdem wird die Performance signifikant erhöht.

Such-Funktionalität

  • Unterstützung von logischen Ausdrücken: Die Ticket-, Kunden-, und die FAQ-Suche unterstützen logische Ausdrücke, wie die Operatoren UND, ODER, !, als auch Klammern, um Ausdrücke zu strukturieren.

  • Die Suche nach Ticket-Nummern direkt aus dem Browser heraus, mithilfe des OpenSearch features (OpenSearch Format).

  • Die Suche nach dem Ticket-Titel im Agenten-Interface und im Generic Agent.

  • Die Suche nach Schließ-Zeiten von Tickets im Agenten-Interface und im Generic Agent.

Ticket-Inhalt und Verschieben von Tickets

  • Aus-/zuklappen von Artikeln: Die Artikel-Ansicht kann ausgeklappt werden, um alle Artikel auf einmal zu sehen. Der aktuelle Artikel bleibt im Fokus, und der vorherige und nachfolgende Artikel werden zusätzlich angezeigt.

  • Strukturierter Artikel-Baum: Die Artikel-Baum-Ansicht wird jetzt als Tabelle dargestellt.

  • Das Ausdrucken von Artikeln ist jetzt möglich.

  • Der Ticket-Titel von verknüpften Tickets wird als Mouse-Over Effekt angezeigt.

  • Verknüpfte Tickets werden nun durchgestrichen dargestellt.

  • Beim Verschieben von Tickets können mehrere Dateien als Anhänge hinzugefügt werden.

Ticket FreeText und FreeTime Features

  • Beim Teilen eines Tickets werden nun alle FreeText und FreeTime Felder in das neue Ticket kopiert.

  • Ticket-FreeTime Felder können als Pflichtfeld definiert werden.

  • Eine URL kann als Wert für FreeText-Felder konfiguriert werden, die dann als Link in einem Ticket dargestellt wird.

  • Die Email-Header X-OTRS-TicketTime und X-OTRS-FollowUp-TicketTime wurden hinzugefügt.

Unterstützung von IMAP, IMAPS und POP3S

  • Mit OTRS 2.3 werden zusätzlich zu POP3 die Email-Protokolle POP3S, IMAP und IMAPS unterstützt.

Sicherheit

  • Im Falle eines vergessenen Passworts sendet OTRS mit Hilfe des "Password Reset Links" eine E-mail an den Benutzer. Nach dem der Benutzer auf den Bestätigungs-Link in der Mail klickt, wird das Passwort in einer zweiten E-mail verschickt.

Benachrichtigungen und Escalationen

  • Alle Agenten mit Leseberechtigung für eine bestimmte Queue können für Benachrichtigungen ausgewählt werden.

  • Eine neue Eskalationsübersicht wurde hinzugefügt. Sie zeigt alle Tickets, sortiert nach der verbleibenden Zeit bis zur Eskalation.

Neue Features von OTRS 2.2

Die neuen Kern-Features von OTRS 2.2 im Überblick

  • Services und SLAs: Auf dem Weg hin zu einem IT-Servicemanagement-Werkzeug, wurden in OTRS 2.2 die neuen Attribute 'Service' und 'Service Level Agreements (SLA)' integriert. Bei der Erstellung eines neuen Tickets kann der Anfragesteller einen Service (z. B. Email-Service) und ein zugehöriges SLA auswählen. SLA Atribute sind "response time" (Antwortzeit), "update time" (Updatezeit) und "solution time" (Lösungszeit). Diese Attribute können vom IT-Service für Benachrichtigungen oder für die Eskalation von Tickets herangezogen werden, um bestehende SLAs einzuhalten. Service- und SLA-spezifische Informationen innerhalb der Header neuer Emails können weiterhin mit Hilfe des PostMasterFilter-Moduls ausgewertet werden.

  • Unterstützung nativer Tickettypen: Verschiedene Tickettypen können nun über das Admin-Interface verwaltet werden. Die Benutzung von Freitext-Feldern für die Spezifikation von Tickettypen ist somit nicht mehr notwendig. Installationen, die Freitextfelder für die Klassifikation von Tickettypen verwenden, müssen nicht migriert werden. Dieses neue Feature wird ebenfalls im ticketinhalt und auch in der Druckansicht für Agenten und Kunden angezeigt und kann über das Agenten-Interface angepasst werden.

  • Unterstützung multipler Authentifikation-Quellen: Durch die Unterstützung multipler vertrauenswürdiger Authentifikations-Quellen wird es möglich, mehrere Backends für die Anmeldung von Kunden und Agenten einzubinden. Schlägt die Authentifikation für die erste Quelle fehl (z. B. für ein LDAP-Backend), kann als 2. Quelle ein weiteres Backend (z. B. eine SQL-Datenbank) eingebunden werden.

  • Support von Kennworten mit verschiedener Verschlüsselung: Die verschiedenen unterstützten und erlaubten Verschlüsselungen für Agenten- und Kundenkennworte sind:

    • unix_crypt()

    • md5()

    • plain()

    Die Standardeinstellung ist 'unix_crypt()'. Für ein laufendes System ist ein Wechsel ohne großen Aufwand von unix_crypt() zu md5() möglich, es muss lediglich der entsprechende Konfigurationsparameter angepasst werden.

  • Änderung der OTRS-internen Struktur zur Speicherung der Kundendaten: Die Speicherung der Kundendaten wurde restrukturiert und in die Objekte "CustomerCompany" und "CustomerUser" aufgeteilt. Firmenspezifische Daten (Company) wie z. B. der Firmenname, die Firmenadresse, usw. werden nun gegenüber den personenspezifischen Daten (Vor- und Nachname, Anrede, etc.) gesondert gepflegt.

    Diese Informationen werden wie gewohnt innerhalb des Agent-Interfaces angezeigt.

  • Erweitertes OPM-Format: OPM Pakete werden nun mit einer zusätzlichen Beschreibung ausgeliefert. Die einleitende Seite für ein OPM Paket informiert den Benutzer über neue Features und über die Schritte, die nach der Installation des Paketes nötig sind.

  • PostMaster-Admin-Interface: Durch diese Erweiterung kann genauer definiert werden, welche Email-Adressen vom PostMasterFilter-Modul behandelt und in Betracht gezogen werden sollen.

  • Verbesserung des SysConfig-Interfaces: Durch interne Umstrukturierungen des SysConfig-Interfaces wurde die Performance stark erhöht. Die Seiten werden nun viel flüssiger aufgebaut wodurch ein viel schnelleres Arbeiten mit dem Tool möglich wird.

Neue Features von OTRS 2.1

Die neuen Kern-Features von OTRS 2.1 im Überblick

  • Multi-Kalender-Funktionalität: Dieses Feature vereinfacht das Arbeiten in verschiedenen Umgebungen mit verschiedenen Zeitzonen. Die relevanten Arbeitsstunden des Systems können abhängig von der Zeitzone festgelegt werden, die Spezifikation von Urlaubs- und Feiertagen ist abhängig von der Region möglich.

  • Statistik-Framework: Integration eines komplett überarbeiteten Statistik-Frameworks der es erlaubt, nahezu jede Art von Report über die Weboberfläche zu erstellen. Die Erstellung und Ansicht von Statistiken kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle freigeschaltet werden. Der Ex- und Import von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter verwendet werden.

  • PDF-Generator: Die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und Suchergebnisse können nun als PDF-Datei exportiert werden.

  • Unterstützung von MSSQL: Eine Schnittstelle zu Microsofts SQL-Server wurde integriert, so dass nun die komplette OTRS Datenbank auch auf MSSQL-basierten Systemen installiert und benutzt werden kann.

  • FAQ-Modul: Das FAQ-Modul von OTRS wurde komplett neu implementiert und aus dem zentralen OTRS-Framework herausgenommen, so dass eine Installation als seperates Modul möglich ist. Das neue FAQ-Modul bietet erweiterte Such- und Navigationsfunktionen, eine verbesserte Administration und eine Möglichkeit zur Bewertung von einzelnen FAQ-Einträgen.

  • Unterstützung hirarchischer Team-Strukturen: Mit hilfe der neu eingeführten Überwachungs- und Verantwortlichkeitsfunktionen für Tickets, wird die strukturierte Bearbeitung von Tickets in Teams vereinfacht. Das Verantwortlichkeits-Feature ermöglicht es einem Agenten den Ticket-Besitz abzugeben, jedoch trotzdem noch alle Schreibrechte am Ticket zu behalten. Das Überwachungs-Features ermöglicht die Verfolgung der Aktivitäten für ein Ticket, ohne selbst Eigentümer des Tickets zu sein.

  • Optimierte Erkennung von Follow-Ups: Neben der Auswertung der Ticketnummer im Betreff einer Nachricht kann OTRS 2.1 nun auch nach Ticket-Bezeichnern im Body einer Mail und innerhalb von Textanhängen suchen und so ggfs. ein Follow-Up automatisiert zuordnen.