Kundenbenutzer und -gruppen

Kunden Benutzer

OTRS unterstützt, wie bereits erwähnt, verschiedene Arten von Benutzern. Über den Link "Kunden Benutzer", den Sie im Admin-Bereich von OTRS finden, können Sie die Benutzerdaten der im System angelegten Kunden verwalten. Ein Kunde kann sich mit Hilfe seines Accounts in das vom Ticket-System bereitgestellte Webinterface für Kunden einloggen, um dort die eigenen Tickets einzusehen, neue Tickets zu verfassen, usw. Weiterhin wird ein Kunden-Account vom System für die Historie von Tickets benötigt.

Neben der Möglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu suchen, kann das Backend umgestellt werden, über das auf die Kundendaten zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit Kundendaten einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Einbinden externer Backends für Agents und Customer .

Mit Hilfe des Formulars an der rechten Bildschirmseite kann ein neuer Kunden-Account erstellt werden. Alle Eingabefelder, die mit einem Stern (*) markiert sind, müssen ausgefüllt werden. Neben den üblichen Daten wie Vor- und Nachname, Mailadresse, den Einstellungen für die Oberfläche, usw. muss ein Benutzername und ein Kennwort angegeben werden, wodurch die Anmeldung am System ermöglicht wird. Desweiteren ist eine Angabe für "Kunden#" erforderlich, die eine eindeutige Kennung darstellt, über die das System den Kunden ansprechen kann bzw. identifiziert. Für "Kunden#" kann also z. B. eine Kundennummer oder auch die Mailadresse des Kunden eingetragen werden.

Anmerkung

Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann ein einmal im System angelegter Kunde nicht entfernt werden. Um einen Kunden-Account trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen des entsprechenden Kunden-accounts in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".

Kundengruppen

Genau wie Agenten, können in OTRS auch Kundenbenutzer verschiedenen Gruppen zugewiesen werden. Dieses Feature kann z. B. dann interessant sein, wenn Sie mehrere Kundenbenutzer einer Firma anlegen möchten, die alle über das Kundeninterface nur Tickets in eine oder mehrere bestimmte Queues senden sollen. Legen Sie hierzu zuerst über die Gruppenverwaltung die Gruppe an, in der alle Kundenbenutzer der Firma aufgenommen werden sollen. Anschließend erstellen Sie im Verwaltungsbereich für queues die Queues und ordnen diese der gerade angelegten Gruppe zu.

Im nächsten Schritt aktivieren Sie mit Hilfe des Konfigurationsparameters CustomerGroupSupport die Unterstützung für Kundengruppen. Mit Hilfe des Parameters CustomerGroupAlwaysGroups legen Sie fest, welchen Gruppen ein neu angelegter Kundenbenutzer automatisch zugeordnet werden soll.

Über den Link "Kunden Benutzer <-> Gruppen" können Sie nun die Zuordnung der Kundenbenutzer in die gewünschten Gruppen vornehmen. Je nachdem, welche Queues zu welchen Gruppen gehören, werden später im Webinterface für Kunden auch nur die entsprechenden Queues zur Verfügung gestellt.