Automatische Ticket "Freigabe" (unlock)

Gesperrte Tickets können automatisch vom System freigegeben werden. Diese Funktion kann z. B. dann nützlich sein, wenn sich ein Agent im Urlaub befindet und noch Tickets gesperrt hat, die bearbeitet werden sollen / müssen.

Die Zeit, nach der gesperrte Tickets automatisch freigegeben werden, kann in den Einstellungen jeder Queue festgelegt werden. Mit Hilfe des Moduls bin/UnlockTickets.pl, das als cron-Job regelmäßig ausgeführt werden sollte, wird die automatische Freigabe von Tickets umgesetzt. Tickets werden nur während der in TimeWorkingHours festgelegten Stunden automatisch freigegeben. An mit TimeVacationDays und TimeVacationDaysOneTime festgelegten Tagen, werden keine Tickets automatisch freigegeben.

Benachrichtigungen über automatisch freigegebene Tickets werden an die Agenten versendet, die die Queue mit dem automatisch freigegebenen Ticket in "Meine Queues" aufgenommen haben und bei denen in den Benutzereinstellungen die Benachrichtigung für vom System freigegebene Tickets aktiviert ist.

In der nachfolgenden Tabelle werden die Unlock-Zyklen der bisherigen OTRS Versionen verglichen.

Tabelle 8.1. "Freigabe" (unlock) Eigenschaften

"Freigabe" (unlock) Eigenschaften 1.2.x 1.3.x 2.0.x 2.1.1 - 2.1.5 2.1.6 - 2.1.x 2.2.x
Ein Ticket wird "freigegeben" (unlocked) wenn...

a) für die Queue, in der sich das Ticket befindet, eine Unlockzeit gesetzt ist.

b) die in den Queue Einstellungen hinterlegte Unlockzeit abgelaufen ist.

c) das Ticket von einem Agenten gesperrt ist.

d) sich das Ticket in einem "offen" Status befindet. Wenn ein "pending" Status gesetzt ist, wird die Unlockzeit ausgesetzt.

x x x x x x
Die Unlockzeit wird zurück gesetzt, wenn ein Agent einen extenen Artikel am Ticket erstellt. Als externer Artikel gelten im OTRS Standard Produkt alle Artikel mit dem Artikel-Typ "email-external", "phone", "fax", "sms", oder "note-ext". x x - - x x
Die Unlockzeit wird zurück gesetzt, wenn ein Ticket durch einen Agenten gesperrt wird. In diesem Moment läuft die in den Queue-Settings definierte Zeit, solange sich das Ticket in einem offen Status befindet. Wechselt das Ticket in einen Pending-Status, wird die Unlock-Time angehalten. x x x x x x
Die Unlockzeit wird zurück gesetzt, wenn ein Agent einen extenen Artikel am Ticket erstellt. Als externer Artikel gelten im OTRS Standard Produkt alle Artikel mit dem Artikel-Typ "email-external", "phone", "fax", "sms", "note-ext". x x - - x x
Die Unlockzeit wird zurück gesetzt, wenn ein Kunde ein "Follow-Up" auf ein Ticket sendet und der letzte Artikel von einem Agenten stammt. x x - - x x