OTRS erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder neue Status hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen. Zum Einen den Namen des Status "state-name" und zum Zweiten den Type des Status "state-type".
Die standardmäßig voreingestellten Status lauten: 'neu', 'offen', 'erfolgreich geschlossen', 'erfolglos geschlossen', 'merged', 'entfernt', 'warten auf erfolgreich schließen', 'warten auf erfolglos schließen' und 'warten zur Erinnerung'.
Jeder Status besteht aus einem Namen ("state-name") und einem Typen ("state-type"). Der Name ist frei wählbar und kann über das Admin-Interface von OTRS angepasst werden, die Statustypen müssen direkt in der Datenbank geändert werden.
Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder ändern.
Beachten Sie, dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die
entsprechenden Änderungen in der Konfigurationsdatei
Kernel/Config.pm
bzw. mit Hilfe des
grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen müssen.
[...] # PostmasterDefaultState # (The default state of new tickets.) [default: new] $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new'; # CustomerDefaultState # (default state of new customer tickets) $Self->{CustomerDefaultState} = 'new'; [...]
Auch bei Änderungen am Status "offen - open" sind Änderungen in
Kernel/Config.pm
bzw. mit Hilfe des grafischen
Konfigurations-Front-End von Nöten!
[...] # default phone new state $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'open'; # PostmasterFollowUpState # (The state if a ticket got a follow up.) [default: open] $Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open'; [...]
Möchten Sie einen neuen Statustyp hinzufügen, müssen Sie zuerst die ticket_status-type-Tabelle in der OTRS Datenbank mit Hilfe eines entsprechenden Datenbankclient anpassen.
linux:~# mysql -p Enter password: Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g. Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer. mysql> use otrs; Reading table information for completion of table and column names You can turn off this feature to get a quicker startup with -A Database changed mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own state type'); Query OK, 1 row affected (0.00 sec) mysql> quit Bye linux:~#
Nun können Sie über das Admin-Interface innerhalb der Einstellungen für
"Status" neue Ticketstatus hinzufügen, die als Statustyp "own"
enthalten. Anschließend müssen Sie noch in
Kernel/Config.pm
oder über das grafische
Konfigurations-Front-end einstellen, an welchen Stellen im System der neue
Status verwendet werden soll, z.B.:
[...] # Ticket::DefaultNextMoveStateType # default move next state $Self->{'Ticket::DefaultNextMoveStateType'} = ['open', 'closed']; # next possible states after phone $Self->{'Ticket::PhoneDefaultNextStateType'} = ['open', 'pending auto', 'pending reminder', 'closed']; # default next state $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'closed successful'; # default next state [default: open] $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNewNextState'} = 'open'; # next possible states after email $Self->{'Ticket::EmailDefaultNextStateType'} = ['own-state', 'open', 'pending auto', 'pending reminder', 'closed']; # default next state $Self->{'Ticket::Frontend::EmailNewNextState'} = 'open'; # (default note next state) $Self->{'Ticket::DefaultNextNoteStateType'} = ['new', 'open', 'closed']; # Ticket::DefaultNextOwnerStateType # (default note next state) $Self->{'Ticket::DefaultNextOwnerStateType'} = ['open', 'closed']; # default compose next state $Self->{'Ticket::DefaultNextComposeType'} = 'open'; # next possible states for compose message $Self->{'Ticket::DefaultNextComposeStateType'} = ['open', 'closed', 'pending auto', 'pending reminder']; # default bounce next state $Self->{'Ticket::Frontend::BounceState'} = 'closed successful'; # next possible states for bounce message $Self->{'Ticket::DefaultNextBounceStateType'} = ['open', 'closed']; # next possible states for forward message $Self->{'Ticket::DefaultNextForwardStateType'} = ['open', 'closed']; # Ticket::ViewableStateType # (see http://yourhost/otrs/index.pl?Action=AdminState -> StateType) $Self->{'Ticket::ViewableStateType'} = ['new', 'open', 'pending reminder', 'pending auto']; # Ticket::UnlockStateType # (Tickets which can be unlocked by bin/UnlockTickets.pl # (see http://yourhost/otrs/index.pl?Action=AdminState -> StateType) $Self->{'Ticket::UnlockStateType'} = ['open', 'new']; [...]
Fügen Sie einfach bei den Konfigurationsparametern, bei denen Ihr neuer Statustyp mit aufgeführt werden soll, Ihren neuen Statustyp mit hinzu.