Sollen innerhalb des Ticket-Systems lediglich bestimmte Tickets z. B. von einem Abteilungsleiter beobachtet und nicht selbst bearbeitet werden, so kann dies seit OTRS 2.1 mit Hilfe des TicketWatcher-Features realisiert werden.
Das TicketWatcher-Feature kann mit Hilfe des Konfigurations-Parameters Ticket::Watcher aktiviert werden. Weiterhin können über Ticket::WatcherGroup eine oder mehrere Benutzergruppen festgelegt werden, die die ERlaubnis haben sollen Tickets zu beobachten.
TODO: ticket-subscribe.pmg: Screenshots von Ticket-Zoom mit subscribe einfügen
Um ein Ticket zu beobachten, muss der Inhalt des Tickets aufgerufen und im Menü für die verschiedenen Aktionen für das Ticket der "Subscribe"-Schalter betätigt werden.
TODO: ticket-unsubscribe.pmg: Screenshot von TicketZoom mit unsubscribe-Schalter einfügen
Die Beobachtung eines Tickets wird aufgehoben, indem in der Inhaltsanzeige eines Tickets im Menü für die möglichen Aktionen der "Unsubscribe"-Schalter gedrückt wird.
TODO: watched-tickets.pmg: Screenshot von Notification über "Watched Tickets" einfügen
Die Liste aller zur Beobachtung ausgewählten Tickets wird über die "Watched Tickets"-Benachrichtigung erreicht. Diese wird im oberen Bereich der OTRS-Oberfläche eingeblendet, sobald das TicketWatcher-Feature aktiviert ist.