OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.
Die Features von OTRS
Webinterface:
Leichte und intuitive Bedienung über einen HTML-Browser.
Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der Weboberfläche bewusst verzichtet. Das System kann somit mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen oder Handcomputern aus.
Eine Weboberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden.
Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfügbar.
Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an zuständige Agenten geschickt werden können und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden.
Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts (themes).
Unterstützung vieler Sprachen.
Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (dtl).
Mehrfach-Anhänge sind über die Weboberfläche möglich.
E-Mail-Schnittstelle:
Unterstützung für E-Mail-Anhänge (MIME support).
Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).
Filterung von E-Mails über eigene X-Header-Einträge oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam.
PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von verschlüsselten und signierten Nachrichten.
Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten.
Automatisierte Antworten (auto responder) für die Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue konfigurierbar.
E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
Follow-Ups an Hand von Reference- oder In-Reply-To-Headern, automatisierte Zuordnung von Follow-Ups über den Ticket-Bezeichner im Betreff, Mailbody oder in Text-Anhängen.
Tickets:
Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen innerhalb einer Queue.
Sperren von Tickets.
Überwachen der Aktivitäten rund um ein Ticket mit Hilfe des TicketWatcher-Features.
Festlegen eines Ticket-Verantwortlichen mit Hilfe des TicketResponsible-Features.
Erstellung eigener Antwortvorlagen.
Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue.
Ticket-History, Übersicht über die komplette Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus, Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein Ticket usw.
Druckansicht für Tickets, Export als PDF möglich.
Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhänge).
Möglichkeit zum Zoomen von Tickets.
Definition von ACL's (access control lists) für Tickets.
Tickets können an andere E-Mail-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing).
Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues.
Festlegen der Priorität für Tickets.
Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets.
Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending features).
Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features).
Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. Generic-Agenten auf Tickets ausgeführt werden.
Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand und Export der Suchergebnisse als PDF.
System:
OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
Unterstützung von ASP (active service providing).
Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen o.ä. innerhalb des Systems.
Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B. über AD, eDirectory oder OpenLDAP).
Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B. Cal#, Ticket#, Request# o.ä.
Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets.
Unterstützung verschiedener Datenbanktypen für die zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle MSSQL, usw.).
Framework für die Erstellung von Statistiken über die Web-Oberfläche, Export und Import von Reports und Statistikmodulen, Export von Statistiken als PDF ist möglich.
utf-8-Unterstützung für Front- und Back-End.
Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden.
Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen.
Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche.
Die Erstellung von Standardantworten ist möglich.
Unter-Queues werden unterstützt.
Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue definiert werden.
E-Mail-Benachrichtigungen für Administratoren.
Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die Weboberfläche oder via E-Mail.
Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets.
Benutzerabhängige Unterstützung für verschiedene Zeitzonen.
Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API.
Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw.
Die neuen Kern-Features von OTRS 2.1 im Überblick
Multi-Kalnder-Funktionalität: Dieses Feature vereinfacht das Arbeiten in verschiedenen Umgebungen mit verschiedenen Zeitzonen. Die relevanten Arbeitsstunden des Systems können abhängig von der Zeitzone festgelegt werden, die Spezifikation von Urlaubs- und Feiertagen ist abhängig von der Region möglich.
Statistik-Framework: Integration eines komplett überarbeiteten Statistik-Frameworks der es erlaubt, nahezu jede Art von Report über die Weboberfläche zu erstellen. Die Erstellung und Ansicht von Statistiken kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle freigeschaltet werden. Der Ex- und Import von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter verwendet werden.
PDF-Generator: Die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und Suchergebnisse können nun als PDF-Datei exportiert werden.
Unterstützung von MSSQL: Eine Schnittstelle zu Microsofts SQL-Server wurde integriert, so dass nun die komplette OTRS Datenbank auch auf MSSQL-basierten Systemen installiert und benutzt werden kann.
FAQ-Modul: Das FAQ-Modul von OTRS wurde komplett neu implementiert und aus dem zentralen OTRS-Framework herausgenommen, so dass eine Installation als seperates Modul möglich ist. Das neue FAQ-Modul bietet erweiterte Such- und Navigationsfunktionen, eine verbesserte Administration und eine Möglichkeit zur Bewertung von einzelnen FAQ-Einträgen.
Unterstützung hirarchischer Team-Strukturen: Mit hilfe der neu eingeführten Überwachungs- und Verantwortlichkeitsfunktionen für Tickets, wird die strukturierte Bearbeitung von Tickets in Teams vereinfacht. Das Verantwortlichkeits-Feature ermöglicht es einem Agenten den Ticket-Besitz abzugeben, jedoch trotzdem noch alle Schreibrechte am Ticket zu behalten. Das Überwachungs-Features ermöglicht die Vrfolgung der Aktivitäten für ein Ticket, ohne selbst Eigentümer des Tickets zu sein.
Optimierte Erkennung von Follow-Ups: Neben der Auswertung der Ticketnummer im Betreff einer Nachricht kann OTRS 2.1 nun auch nach Ticket-Bezeichnern im Body einer Mail und innerhalb von Textanhängen suchen und so ggfs. ein Follow-Up automatisiert zuordnen.
Die neuen Kern-Features von OTRS 2.2 im Überblick
Services und SLAs: Auf dem Weg hin zu einem IT-Servicemanagement-Werkzeug, wurden in OTRS 2.2 die neuen Attribute 'Service' und 'Service Level Agreements (SLA)' integriert. Bei der Erstellung eines neuen Tickets kann der Anfragesteller einen Service (z. B. Email-Service) und ein zugehöriges SLA auswählen. SLA Atribute sind "response time" (Antwortzeit), "update time" (Updatezeit) und "solution time" (Lösungszeit). Diese Attribute können vom IT-Service für Benachrichtigungen oder für die Eskalation von Tickets herangezogen werden, um bestehende SLAs einzuhalten. Service- und SLA-spezifische Informationen innerhalb der Header neuer Emails können weiterhin mit Hilfe des PostMasterFilter-Moduls ausgewertet werden.
Unterstützung nativer Tickettypen: Verschiedene Tickettypen können nun über das Admin-Interface verwaltet werden. Die Benutzung von Freitext-Feldern für die Spezifikation von Tickettypen ist somit nicht mehr notwendig. Installationen, die Freitextfelder für die Klassifikation von Tickettypen verwenden, müssen nicht migriert werden. Dieses neue Feature wird ebenfalls im ticketinhalt und auch in der Druckansicht für Agenten und Kunden angezeigt und kann über das Agenten-Interface angepasst werden.
Unterstützung multibler Authentifikation-Quellen: Durch die Unterstützung multibler vertrauenswürdiger Authentifikations-Quellen wird es möglich, mehrere Backends für die Anmeldung von Kunden und Agenten einzubinden. Schlägt die Authentifikation für die erste Quelle fehl (z. B. für ein LDAP-Backend), kann als 2. Quelle ein weiteres Backend (z. B. eine SQL-Datenbank) eingebunden werden.
Support von Kennworten mit verschiedener Verschlüsselung: Die verschiedenen unterstützten und erlaubten Verschlüsselungen für Agenten- und Kundenkennworte sind:
unix_crypt()
md5()
plain()
Die Standardeinstellung ist 'unix_crypt()'. Für ein laufendes System ist ein Wechsel ohne großen Aufwand von unix_crypt() zu md5() möglich, es muss lediglich der entsprechende Konfigurationsparameter angepasst werden.
Änderung der OTRS-internen Struktur zur Speicherung der Kundendaten: Die Speicherung der Kundendaten wurde restrukturiert und in die Objekte "CustomerCompany" und "CustomerUser" aufgeteilt. Firmenspezifische Daten (Company) wie z. B. der Firmenname, die Firmenadresse, usw. werden nun gegenüber den personenspezifischen Daten (Vor- und Nachname, Anrede, etc.) gesondert gepflegt.
Diese Informationen werden wie gewohnt innerhalb des Agent-Interfaces angezeigt.
Erweitertes OPM-Format: OPM Pakete werden nun mit einer zusätzlichen Beschreibung ausgeliefert. Die einleitende Seite für ein OPM Paket informiert den Benutzer über neue Features und über die Schritte, die nach der Installation des Paketes nötig sind.
PostMaster-Admin-Interface: Durch diese Erweiterung kann genauer definiert werden, welche Email-Adressen vom PostMasterFilter-Modul behandelt und in Betracht gezogen werden sollen.
Verbesserung des SysConfig-Interfaces: Durch interne Umstrukturierungen des SysConfig-Interfaces wurde die Performance stark erhöht. Die Seiten werden nun viel flüssiger aufgebaut wodurch ein viel schnelleres Arbeiten mit dem Tool möglich wird.