OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.
Die Features von OTRS
Webinterface:
Leichte und intuitive Bedienung über einen HTML-Browser.
Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der Weboberfläche bewusst verzichtet. Das System kann somit mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen oder Handcomputern aus.
Eine Weboberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden.
Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfügbar.
Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an zuständige Agenten geschickt werden können und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden.
Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts (themes).
Unterstützung von vielen Sprachen.
Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (dtl).
Mehrfach-Anhänge sind über die Weboberfläche möglich.
Email-Schnittstelle:
Unterstützung für Email-Anhänge (MIME support).
Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).
Filterung von Emails über eigene X-Header-Einträge oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam.
PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von verschlüsselten und signierten Nachrichten.
Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten.
Automatisierte Antworten (auto responder) für die Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue konfigurierbar.
Email-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
Follow-ups an Hand von Reference- oder In-Reply-To-Headern.
Tickets:
Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen innerhalb einer Queue.
Sperren von Tickets.
Erstellung eigener Antwortvorlagen.
Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue.
Ticket-History, Übersicht über die komplette Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus, Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein Ticket usw.
Druckansicht für Tickets.
Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhänge).
Möglichkeit zum Zoomen von Tickets.
Definition von ACL's (access control lists) für Tickets.
Tickets können an andere Email-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing).
Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues.
Festlegen der Priorität für Tickets.
Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets.
Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending features).
Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features).
Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. Generic-Agenten auf Tickets ausgeführt werden.
Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand.
System:
OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
Unterstützung von ASP (active service providing).
Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen o.ä. innerhalb des Systems.
Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B. über AD, eDirectory oder OpenLDAP).
Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B. Cal#, Ticket#, Request# o.ä.
Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets.
Unterstützung verschiedener Datenbanktypen für die zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle usw.).
Framework für die Erstellung von Statistiken.
utf-8-Unterstützung für Front- und Back-End.
Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden.
Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen.
Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche.
Die Erstellung von Standardantworten ist möglich.
Unter-Queues werden unterstützt.
Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue definiert werden.
Email-Benachrichtigungen für Administratoren.
Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die Weboberfläche oder via Email.
Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets.
Unterstützung für verschiedene Zeitzonen.
Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API.
Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw.