Über den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS können Sie die Queues Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw" ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails genutzt werden.
Über das Formular auf der rechten Bildschirmseite kann eine neue Queue angelegt werden. Zusätzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben werden, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in Ihrem System vorhandenen Queue sein soll.
Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom System freigegeben werden soll. So können auch die anderen Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.
Geben Sie für Eskalationszeit einen Wert an, so blockieren Tickets, die älter als die angegebene Zeit sind, die Bearbeitung neuerer Tickets. Diese Einstellung stellt also sicher, dass ältere Tickets ab einem bestimmten Alter bevorzugt bearbeitet werden müssen, neuere Tickets werden dann nicht mehr in der Queue angezeigt.
Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert hat.
Der Parameter für die Systemadresse legt fest, mit welcher Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe der Parameter für Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche Vorgaben hier standardmäßig bei Antworten auf Tickets in dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten Emailadressen Anreden und Signaturen erfahren Sie mehr über die Einrichtung dieser Parameter.
Mit Hilfe der verschiedenen Kundeninfo-Parameter können Sie schließlich festlegen, bei welchen Ereignissen ein Kunde über die Änderungen bei einem Ticket in dieser Queue informiert werden soll.
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen, kann eine einmal im System angelegte Queue nicht entfernt werden. Um eine Queue trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Queue in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".
Alle gerade beschriebenen Konfigurationsmöglichkeiten für Queues, gelten auch für Unter-Queues. Somit lassen sich mit Hilfe der Queues in OTRS z. B. die einzelnen Abteilungen Ihres Betriebes oder die verschiedenen Phasen eines Geschäftsvorgangs (Anfrage, Angebot, Bestellung, usw.) abbilden. Dies sollten Sie sich bei der Strukturierung Ihres OTRS zu Nutze machen.