OTRS 2.0 - Admin-Handbuch

Christian Schöpplein, Richard Kammermeyer, Stefan Rother, Thomas Raith, Burchard Steinbild, Andre Mindermann, Martin Edenhofer, Christopher Kuhn

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS GmbH. Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.

UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS GmbH richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.


Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. Allgemeines zu Trouble Ticket Systemen
Was ist ein Trouble Ticket System, wann wird es benötigt?
Was ist ein Trouble Ticket?
2. OTRS - Open Ticket Request System
Allgemeines
Features
Hard- und Software-Anforderungen
Community
Kommerzieller Support für OTRS
3. Installation des OTRS Framework
Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete
Installation des rpm-Softwarepackets auf einer SUSE Linux Distribution
Installation von OTRS auf einer debian-Distribution
Installation von OTRS unter Microsoft Windows
Manuelle Installation (Linux, Unix)
Vorbereiten der manuellen Installation
Installation der für OTRS benötigten perl-Module
Konfiguration des apache Webservers
Einrichten der Datenbank
Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs
4. Die ersten Schritte in OTRS
Agenten Weboberfläche
Kunden Weboberfläche
Public Weboberfläche
Die erste Anmeldung am System
Die Benutzeroberfläche im Überblick
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
Benutzereinstellungen
5. Der Administrationsbereich von OTRS
Allgemeines zum Administrationsbereich
Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung
Benutzer
Gruppen
Rollen
Kundenbenutzer und -gruppen
Kunden Benutzer
Kundengruppen
Queues
Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
Anreden
Signaturen
Anlagen
Automatische Antworten
Emailadressen
Benachrichtigungen
SMIME
PGP
Status
Die Admin GUI (SysConfig)
Einrichten von POP3-Konten
Einrichten von Filterregeln
Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
Administratoren Email
Sitzungsverwaltung
System Log
SQL Abfragen mit Hilfe der Selectbox
Paket Verwaltung
6. Konfiguration des Systems
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
7. Emails versenden/empfangen
Emails versenden
Via Sendmail (Standard)
Via SMTP relay/smarthost
Emails empfangen
Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl)
Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (PostMaster.pl)
Emails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen
Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere Verteilungsszenarien)
8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS
Relevante Zeiten für das System festlegen
TimeWorkingHours
TimeVacationDays
TimeVacationDaysOneTime
Automatische Freigabe von Tickets
Erinnerungs Tickets
Eskalation von Tickets
9. Einbinden externer Back-ends
Kundenbenutzerdaten
Kundenbenutzer Back-end
Datenbank (Standard)
LDAP
Verwenden mehrerer Kunden Back-ends
Back-ends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
Authentifizierungs Back-ends für Agenten
Authentifizierungs Back-ends für Kunden
Kunden-Selbstanmeldung anpassen
Anpassen der Weboberfläche
Kunden-Mapping
Anpassen der Kunden-Tabelle
10. Anpassen der Ticket Status und Ticketstatustypen
11. Anpassen der Ticket Prioritäten
12. Erstellung eigener Themes
13. Übersetzung in verschiedene Sprachen
14. PGP
15. S/MIME
16. Zusätzliche Applikationen
Kalender
ContentManager
Dateimanager
Webmailer
FAQ
SystemStatus
Benchmark
17. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Datenbank Verbindung
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip/mod_deflate
mod_dosevasive
18. Datensicherung
Backup
Restore
A. Weitere Quellen
Homepage OTRS.org
Mailinglisten
Fehler berichten
Kommerzieller Support
B. Alle Konfigurationsparameter im Überblick
C. Danksagungen
D. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

3.1. Die von OTRS benötigten perl-Module
3.2. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS
5.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
5.2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS
5.3. Ereignistypen für automatische Antworten
5.4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
A.1. Mailinglisten

Beispiele

5.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
7.1. Beispiel .fetchmailrc
7.2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
7.3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
8.1. Festlegen der für das System relevanten Arbeitsstunden
8.2. Festlegen von regelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8.3. Festlegen von unregelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8.4. GenericAgent Job zum Versand von Eskalations Benachrichtigungen
9.1. Konfiguration eines DB Kunden Back-ends
9.2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end
9.3. Konfiguration eines LDAP Kunden Back-ends
9.4. Firmen Tickets mit einem LDAP Back-end
9.5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Back-ends
9.6. Agentenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
9.7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
9.8. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
9.9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
9.10. Kundenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
9.11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
9.12. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
9.13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end