Damit Sie automatisch Mails vorsortieren können bzw. ungewünschte Mails gar
nicht in die Queues des Ticket-Systems gelangen, können Filterregeln für
eingehende Nachrichten festgelegt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die
Mails über POP3-Konten oder mit Hilfe des
PostMaster.pl
Skriptes ins System gelangen. Der Link
"PostMaster Filter" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS ruft die
Verwaltung für die Filterregeln auf.
Eine Filterregel besteht aus einem oder mehreren Kriterien die erfüllt werden müssen, damit die Filterregel greift, und aus einer oder mehreren Aktionen die ausgeführt werden, nachdem die Filterkriterien erfüllt wurden. Sie können für die Kopfzeilen und den Body einer Nachricht Filterregeln festlegen, also z. B. nach bestimmten Headern suchen oder nach Zeichenketten bzw. regulären Ausdrücken innerhalb der Mail. Alle Aktionen für eine Filterregel werden über sog. X-OTRS-Header gesteuert, die in die Mail eingefügt werden. Das Ticket-System wertet die X-OTRS-Header aus und nimmt die entsprechenden Aktionen vor. Mit den X-OTRS-Headern kann z. B. die Priorität einer Nachricht geändert werden, die Mail in eine bestimmte Queue einsortiert oder die Mail komplett verworfen werden, usw. Die folgende Tabelle listet die verschiedenen X-OTRS-Header, deren zulässige Werte und die Bedeutung der einzelnen Header auf.
Tabelle 5.4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
Name | Mögliche Werte | Beschreibung |
---|---|---|
X-OTRS-Priority: | 1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high | Legt die Priorität eines Tickets fest. |
X-OTRS-Queue: | Name einer Queue des Systems. | Legt die Queue fest, in die das Ticket einsortiert werden soll. Wird mit dem X-OTRS-Queue-Header eine Queue voreingestellt, so hat diese Einstellung Vorrang vor allen anderen Filterregeln, die sich auf Queues beziehen. |
X-OTRS-Ignore: | Yes | Wird dieser Header gesetzt, wird die Mail komplett ignoriert und gelangt somit nie als Ticket in das System. |
X-OTRS-State: | new, open, closed successful, closed unsuccessful, ... | Setzt den nächsten Status eines Tickets. |
X-OTRS-CustomerUser: | CustomerUser | Legt den Kunden-Benutzer fest, dem das Ticket zugeordnet werden soll. |
X-OTRS-CustomerNo: | CustomerNo | Legt die Kunden-ID fest, die dem Ticket zugeordnet werden soll. |
X-OTRS-ArticleKey(1|2|3): | Zusätzlicher Info-Key für den Artikel. | Speichert einen zusätzlichen Info-Key für den Artikel. |
X-OTRS-ArticleValue(1|2|3): | Zusätzlicher Info-Value. | Speichert einen zusätzlichen Info-Value für den Artikel. |
X-OTRS-SenderType: | agent, system, customer | Legt die Art des Ticket-Absenders fest. |
X-OTRS-ArticleType: | email-external, email-internal, email-notification-ext, email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal, note-external, note-report | Legt den Typ des Artikles für das eingehende Ticket fest. |
X-OTRS-TicketKey(1|2|...|8): | Zusätzlicher Info-Key | Speichert einen zusätzlichen Info-Key für das Ticket. |
X-OTRS-TicketValue(1|2|...|8): | Zusätzlicher Info-Value | Speichert einen zusätzlichen Info-Value für das Ticket. |
X-OTRS-Loop: | True | Ist dieser X-OTRS-Header gesetzt, wird keine automatische Antwort an den Absender des neuen Tickets geschickt, z. B. um Mailschleifen zu vermeiden. |
Über das Formular auf der rechten Seite der Verwaltung für die Filterregeln können neue Filterregeln hinzugefügt werden. Sie müssen für jede Regel einen Namen vergeben. Darunter legen Sie in der Sektion für "Treffer" die verschiedenen Kriterien fest, nach denen gefiltert werden soll. Wählen Sie aus den Listboxen für "Header 1", "Header 2" usw. aus, an welcher Stelle in der eingehenden Nachricht Sie suchen möchten und tragen Sie rechts neben dem entsprechenden Header den Wert ein, nach dem gesucht werden soll. In der Sektion "Setzen" legen Sie die Aktionen fest, die ausgeführt werden sollen, wenn die Filterkriterien zutreffen. Hier können Sie für "Header1", "Header 2" usw. den entsprechenden X-OTRS-Header auswählen und rechts daneben den entsprechenden Wert eintragen.
Beispiel 5.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
Eine nützliche Filterregel könnte sein, alle Mails, die von spamassassin als Spam markiert wurden, automatisch in die Queue "Junk" einsortieren zu lassen. Spamassassin fügt bei allen überprüften Mails die Kopfzeile "X-Spam-Flag" hinzu. Wird die Mail als Spam markiert, wird dieser Header auf "Yes" gesetzt. Das Filterkriterium lautet also "X-Spam-Flag: Yes". Um nun eine Filterregel mit diesem Kriterium zu erzeugen, tragen Sie hierzu als Name für die Filterregel z. B. "spam-mails" ein und wählen in der Sektion "Treffer" für "Header 1" den Header "X-Spam-Flag:" aus der Listbox aus. Rechts daneben fügen Sie als Wert "Yes" hinzu. Das Filterkriterium wurde somit festgelegt. Um nun die Einsortierung der von spamassassin als Spam klassifizierten Mails in die Queue "Junk" zu erzwingen, wählen Sie in der Sektion "Setzen" für "Header 1" den Eintrag "X-OTRS-Queue:" aus und tragen als Wert rechts daneben "Junk" ein. Abschließend wird mit Hilfe des "Hinzufügen"-Buttons die neue Regel gespeichert und aktiviert, beim nächsten Abruf der POP3-Konten bzw. für die nächste an das System gesendete Nachricht wird die Filterregel abgearbeitet.
Es gibt weitere Module, die zum Filtern eingehender E-Mails genutzt werden und bei komplexeren Installationen nützlich sein können.