Glossar

Innerhalb dieses Glossars werden OTRS-spezifische Begriffe kurz erklärt.

Benutzertypen

Administrator

Der Administrator des OTRS Systems. Dieser führt alle administrativen Aufgaben im System über die Agenten-Oberfläche und innerhalb des Admin-Bereiches durch und muss Lese- und Schreibrechte in der Admin-Gruppe haben.

Siehe auch Agenten-Oberfläche, Admin-Bereich.

Agent

Agenten sind die Bearbeiter der Tickets, sie beantworten, priorisieren, und sortieren die Anfragen der Kunden über die Web-Oberfläche für Agenten.

Siehe auch Agenten-Oberfläche.

Kunde

Kunden stellen die Anfragen per Mail oder über die Kunden-Oberfläche, welche später durch die Agenten bearbeitet werden.

Siehe auch Kunden-Oberfläche.

Berechtigungskonzept

Rolle

In einer Rolle werden verschiedene Gruppenberechtigungen vordefiniert. Benutzer und ganze Benutzergruppen können verschiedenen Rollen zugewiesen werden. Rollen vereinfachen die Einrichtung der Berechtigungen für Benutzer innerhalb großer und komplexer Installationen.

Siehe auch Gruppe, Agent.

Gruppe

Agenten können in Gruppen zusammengefasst werden. Über die Gruppenberechtigungen wird der Zugriff auf einzelne OTRS-Module gesteuert. So dürfen z. B. nur die Mitglieder der Admin-Gruppe auf den Administrations-Bereich von OTRS zugreifen.

Siehe auch Gruppe, Agent.

ACL (Access control list)

Mit Hilfe von ACL's lässt sich der Zugriff auf bestimmte Module und Teile von OTRS abhängig von bestimmten Aktionen steuern. Es kann also ein noch feineres Berechtigungsschema erstellt werden, als es mit Gruppen und Rollen möglich ist. Weiterhin lassen sich Workflows mit ACL's abbilden.

Siehe auch Gruppe, Rolle, Agent.

Web-Oberflächen - Die verschiedenen Bereiche von OTRS

Admin-Bereich

Der Administrations-Bereich des OTRS Systems. Innerhalb dieses Bereiches der Agenten-Oberfläche können alle wichtigen Systemeinstellungen vom OTRS-Administrator durchgeführt werden. Dieser Teil der Web-Oberfläche ist über den Admin-Schalter der Agenten-Oberfläche erreichbar.

Siehe auch Agenten-Oberfläche, Administrator.

Agenten-Oberfläche

Die Web-Oberfläche für Agenten. Innerhalb dieser Oberfläche können die Mitarbeiter Tickets bearbeiten, ihre persönlichen Einstellungen für das System vornehmen und auf ggfs. installierte Zusatzmodule zugreifen.

Siehe auch Agent, Administrator.

Kunden-Oberfläche

Die Web-Oberfläche für Kunden. Über diese Oberfläche können Kunden neue Tickets anlegen, Tickets bearbeiten und die persönlichen Einstellungen innerhalb des Systems festlegen (Kennwort, Oberflächensprache, usw.).

Siehe auch Kunde.

Zentrale Elemente der Agenten-Oberfläche

Die folgenden Elemente sind zentrale Bestandteile der Agenten-Oberfläche von OTRS und können von nahezu jeder Stelle aus erreicht werden bzw. werden für jedes Ticket angeboten.

Mailbox (erfasste Tickets)

In der Mailbox werden alle vom Agenten erfassten / gesperrten Tickets aufgelistet. Es ist möglich die Übersicht über die gesperrten Tickets anhand verschiedener Kriterien zu verändern, z. B. können nur alle Erinnerungstickets angezeigt werden.

Queue-Ansicht

Mit Hilfe der Queue-Ansicht werden die in den verschiedenen Queues gespeicherten, noch nicht gesperrten und noch offenen Tickets sortiert nach der Priorität und dem Alter aufgelistet. Welche Queues in die Queue-Ansicht mit aufgenommen werden, kann innerhalb der persönlichen Einstellungen jedes Agenten über die Einstellung "[ Meine Queues ]" festgelegt werden.

Telefon-Ticket

Mit Hilfe des Telefon-Ticket-Schalters kann ein neues Telefon-Ticket angelegt werden.

E-Mail-Ticket

Mit Hilfe des E-Mail-Ticket-Schalters kann ein neues Telefon-Ticket angelegt werden.

Sammel-Aktion

Mit Hilfe des Sammel-Aktion-Schalters kann die gleiche Aktion auf mehrere markierte Tickets ausgeführt werden.

Sie haben 1 neue Nachricht(en) bekommen!

Es liegt eine neue Nachricht in der Mailbox des Agenten vor. Diese Anzeige erscheint dann, wenn der letzte Artikel eines Tickets nicht vom Agenten selbst verfasst wurde.

Siehe auch Mailbox (erfasste Tickets).

Gesperrte Tickets (5)

Diese Anzeige stellt die Anzahl der gesperrten Tickets eines Agenten dar. Die Mailbox des Agenten wird geöffnet, um die gesperrten Tickets anzuzeigen.

Siehe auch Mailbox (erfasste Tickets).

Ticket Sperren / Ticket Lock

Sperren eines Tickets. Durch das Sperren / Locken eines Tickets wird ein Agent zum Eigentümer des Tickets, der Agent ist für das Ticket zuständig.

Ticket Freigeben / Ticket Unlock

Freigabe eines Tickets. Nach der Freigabe ist das Ticket wieder allen Agenten zugänglich und wird z. B. wieder in der Queue-Ansicht aufgelistet.

Ticket Inhalt / Ticket Zoom

Eine detaillierte Ansicht aller Artikel und alle möglichen Aktionen (Link, Merge, Schließen, usw.) und Eigenschaften (Queue, Status) eines Tickets. Weiterhin werden im Ticket Zoom auch die Kundeninformationen in ausführlicher Form angezeigt.

Ticket Historie / Ticket History

Ein detaillierter überblick über jede Aktion (z. B. verschieben, sperren, usw.) eines Tickets. Die verschiedenen Aktionen werden geordnet in zeitlicher Reihenfolge aufgelistet.

Ticket Priorität / Ticket Priority

Festlegen der Priorität eines Tickets. Standardmäßig gibt es die Prioritäten "1 sehr niedrig", "2 niedrig", "3 normal", "4 hoch" und "5 sehr hoch". Die Prioritäten können angepasst / geändert werden, es ist möglich neue Prioritäten hinzuzufügen / zu entfernen.

Ticket Notiz / Ticket Note

Hinzufügen einer Notiz an das Ticket. Die Notiz wird als zusätzlicher Artikel gespeichert, es gibt interne (nur für Agenten zugängliche), externe (auch für den Kunden einsehbar) und Report Notizen.

Ticket Schließen / Ticket Close

Schließen eines Tickets nach abgeschlossener Bearbeitung. Nachdem ein Ticket geschlossen wurde, wird es nicht mehr in der persönlichen Mailbox eines Kunden aufgelistet, da keine Bearbeitung mehr nötig ist.

Verantwortlicher (2)

Diese Anzeige zeigt die Anzahl an Tickets, für die ein Agent verantwortlich ist. Sie erscheint nur, wenn das Responsible-Feature aktiviert wurde. Die Mailbox des Agenten wird geöffnet, um diese Tickets aufzulisten.

Siehe auch Mailbox (erfasste Tickets).

Watched Tickets (3)

Diese Anzeige zeigt die Anzahl an Tickets, die ein Agent zur Beobachtung selektiert hat. Sie erscheint nur, wenn das TicketWatcher-Feature aktiviert wurde. Die Mailbox des Agenten wird geöffnet, um diese Tickets aufzulisten.

Siehe auch Mailbox (erfasste Tickets).

Ticketeigenschaften

Die folgenden Eigenschaften kann ein Ticket haben, jenachdem ob ein bestimmtes Feature im System aktiviert wurde oder nicht. Alle Eigenschaften werden entweder in der Queue-Ansicht, in der Mailbox oder im Ticket-Zoom angezeigt.

Ticketnummer

Eindeutige Ticket Nummer. Referenz für Agenten und Kunden. Es ist möglich, das Ticketnummernformat zu ändern.

Alter

Das Alter eines Tickets im System. Das Alter eines tickets wird unabhängig vom Status erhöht, d.h. auch geschlossene Tickets werden älter.

Erstellt

Der Zeitpunkt zu dem das Ticket im System erstellt wurde.

Status

Der Status des Tickets. Nach einer Standardinstallation sind die Status "closed successful", "closed unsuccessful", "merged", "new", "open", "pending auto close+", "pending auto close-" "pending reminder" und "removed" verfügbar. Es ist möglich neue Status hinzuzufügen bzw. vorhandene Status und Statustypen anzupassen.

Priorität

Die momentane Priorität des Tickets.

Siehe auch Ticket Priorität / Ticket Priority.

Queue

Die Queue in der das Ticket momentan gespeichert ist.

"Eskalation in:"

Die verbleibende Zeit bis zur Ticket-Eskalation.

Sperre

Information darüber, ob ein Ticket momentan gesperrt oder noch frei ist.

Siehe auch Ticket Sperren / Ticket Lock.

Kunden#

Die ID des Kunden, der das Ticket an das System geschickt hat. Ist der Kunde noch nicht im System angelegt, wird keine Kunden# angezeigt.

Siehe auch Kunde.

Zugewiesene Zeit

Die Summe aller Zeiteinheiten, die für die bisherige Bearbeitung des Tickets angefallen sind.

Eskalation in

Die verbleibende Zeit bis zur Eskalation des Tickets. Ist keine Eskalationszeit für die Queue in der sich das Ticket befindet definiert, bleibt die Anzeige leer.

Besitzer

Der aktuelle Besitzr des Tickets. Ist das Ticket gesperrt, wird der Benutzername des Agenten angezeigt, welcher das Ticket gelocked hat. Ist das Ticket noch nicht gesperrt, wird der Benutzername des OTRS-Administrators aufgeführt.

Siehe auch Administrator, Ticket Sperren / Ticket Lock, Ticket Freigeben / Ticket Unlock.

Verknüpft (Normal, Eltern, Kinder

Zeigt die Tickets an, mit denen das aktuelle Ticket auf welche Art verknüpft ist.