Inhaltsverzeichnis
Statistiken und Reports sind für Unternehmen existenziell. An Hand der Statistiken können Informationen ausgewertet, beurteilt und zu guter letzt fundiert Entscheidungen getroffen werden.
Die Anforderungen an ein Statistikmodul sind vielfältig.
es müssen verschiedene OTRS-Module ausgewertet werden können,
es muss dem Rechtekonzept der jeweiligen Installation Rechnung getragen werden,
komplexe Statistiken müssen generiert werden können,
die Konfiguration einer Statistik muss schnell und einfach durchführbar sein,
eine hohe Performance muss gegeben sein,
verschiedene Ausgabevarianten müssen unterstützt werden.
Das Statistikmodul versucht diese Anforderungen zu vereinigen. Kern des Ganzen ist dabei eine grafische Benutzeroberfläche, durch die sich Statistiken per Mausklick konfigurieren lassen.
Um komplexe Statistiken abzubilden, besteht ferner die Möglichkeit statische Elemente zu integrieren (Dateien die die Funktionalität des Statistik-Moduls um ganz spezifische Anforderungen ergänzen).
Hinzu kommt, dass Anforderungen zum Thema "Auswertung personenbezogener Daten" berücksichtigt werden, so ist es z. B. in der Standardkonfiguration nicht möglich, direkt Auswertungen über die Aktivitäten einzelner Agents zu erstellen.
Alles in allem ermöglicht das Statistik-Modul OTRS-Anwendern schnell und unproblematisch die Auswertung der Aktivitäten auf ihrem System.
Wurde das Statistik-Modul erfolgreich durch den OTRS-Admin installiert und konfiguriert, erhält jeder Agent mit Schreib- oder/und Leserechten den zusätzlichen Modullink "Statistiken" in der Navigationsleiste.
Ferner werden nach der Auswahl des Links verschiedene Aktionslinks für das Statistikmodul in der Navigationsleiste angezeigt.
"Übersicht"
wird auch automatisch nach der Auswahl des Modullinks "Statistiken" angezeigt
"Neu"
rw-Rechte erforderlich
"Import"
rw-Rechte erforderlich
"Einstellungen"
Oberfläche für persönliche Einstellungen in OTRS
Hierbei handelt es sich um die Auflistung aller vorkonfigurierten Statistiken, die der Agent benutzen darf.
Zur Übersicht gelangt man am besten durch die Auswahl des Aktionslinks "Übersicht" in der Navigationsleiste, wenn zuvor der Link "Statistik" ausgewählt wurde. Ferner gelangt man automatisch zur Übersicht des Statistik-Moduls, wenn man den Modullink "Statistik" in der Navigationsleiste folgt.
Folgende Informationen sind den in der Übersicht aufgelisteten Statistiken zu entnehmen:
"Stat\#"
die eindeutige Statistiknummer
"Titel"
der Titel der Statistik
"Objekt"
Objekt, das für die Generierung der Statistik verwendet wird. Wenn es sich um eine statische Statistik handelt, wird kein Objekt angezeigt, da kein dynamisches Objekt zur Generierung verwendet wird.
"Beschreibung"
Ein Auszug aus der Beschreibung
Oberhalb der Auflistung befindet sich eine Ergebnisanzeige. Sie gibt Auskunft über die Anzahl der zugänglichen Statistiken. Bei mehrseitigen Auflistungen kann der Agent in den einzelnen Übersichtsseiten blättern.
Die blauen "Auf"- und "Ab"-Icons in der Benamungszeile ermöglichen dem Agent eine Sortierung der Statistiken nach eigenen Bedürfnissen.
Will man nun eine Statistik generieren, wählt man einfach die gewünschte Statistik aus, indem man den Link der Statistiknummer folgt. Anschließend gelangt man in die Oberfläche "Ansehen".
Wird das Statistik-Modul initial verwendet, werden sofort einige Musterstatistiken importiert.
Aufgabe der "Ansehen"-Oberfläche ist es, dem Agent einen Überblick über die Vorkonfiguration der Statistik zu ermöglichen.
Ferner kann der Agent im Rahmen der vorkonfigurierten Möglichkeiten weitere Konfigurationen vornehmen. D. h. der Ersteller einer Statistikkonfiguration kann bei der Definition der Statistik festlegen, inwieweit die eigentliche Generierung der Statistik noch beeinflusst werden kann. Im Extremfall bedeutet dies, dass der Agent gar keine Veränderung mehr vornehmen kann oder im anderen Extrem sämtliche Attribute beeinflussen darf.
Konkret wird auf dieser Seite folgendes angezeigt:
die Menülinks
"Zurück"
Link zurück zum Ausgangspunkt
"Bearbeiten"
Link um in die Bearbeiten-Oberfläche der Statistik zu gelangen (rw-Rechte erforderlich)
"Löschen"
Erlaubt das Löschen einer Statistik (rw-Rechte erforderlich)
"Konfiguration exportieren"
Exportieren einer Statistikkonfiguration mittels Dateidownload (rw-Rechte erforderlich).
Verwendung: Mittels der Export- und Importfunktionen können Statistiken bequem auf Testsystemen entworfen und getestet werden, um dann anschließend einfach in das Produktivsystem integriert zu werden.
Meta-Angaben (grauer Block auf der rechten Seite)
Dort finden Sie Angaben zu den Erstellern der Statistik. So kann man an dieser Stelle entnehmen, wer wann die Statistik initial erstellt hat und von wem Sie zuletzt verändert wurde.
die eigentlichen Statistikangaben
Diese befinden sich im zentralen Block der Oberfläche.
Nachfolgend wird auf die eigentlichen Statistikeingaben eingegangen, da diese Eingaben die Kerninformationen enthalten.
Zuerst erhält man dabei allgemeine Angaben:
"Stat#"
die Statistiknummer
"Titel"
der Titel der Statistik
"Objekt"
Objekt durch das die Statistik generiert wird
"Beschreibung"
die Beschreibung gibt einen tieferen Einblick über die Intention der Statistik.
"Format"
Ausgabeformat der Statistik. Hierbei stehen je nach Konfiguration folgende Ausgabeformate zur Verfügung:
"CSV" -> Download der Statistik im csv-Format
"Drucken" -> Druckfähige HTML-Tabelle oder Tabelle im PDF-Format
"Liniendiagramm"
"Balkendiagramm"
"Balkendiagramm (horizontal)"
"Punktdiagramm"
"Linienpunktdiagramm"
"Flächendiagramm"
"Tortendiagramm"
"Grafikgröße"
mögliche Größe der Grafik bzw. des Diagramms.
Angabe in Pixeln
diese Auswahl bzw. Anzeige erscheint nur, wenn die Statistikvorkonfiguration ein Diagramm vorsieht bzw. ermöglicht.
Alle generell verwendbaren Grafikgrößen
werden durch den otrs-Admin in der SysConfig definiert. Beim Konfigurieren der Statistiken kann dann der Ersteller alle relevanten Formate vorselektieren.
"Zeilensummierung"
Gibt an, ob die Statistik durch eine Spalte ergänzt wird, deren Zellen die Summe der jeweiligen Zeile darstellt.
"Spaltensummierung"
Angabe, ob die Statistik durch eine Zeile ergänzt wird, deren Zellen die Summe der jeweiligen Spalte beinhaltet
"Cache"
Gibt an, ob die errechneten Statistiken im Dateisystem gecachet werden.
"Gültig"
Ist eine vorkonfigurierte Statistik erst im Entstehen oder darf sie aus bestimmten Gründen temporär nicht mehr ausgeführt werden so wird das Element "Gültig" auf "ungültig" gesetzt. Ferner wird dadurch die Schaltfläche "Start" rechts unten am Ende des Block ausgeblendet. Ein Generieren der Statistik ist somit nicht möglich.
"Achsen vertauschen"
Diese Option erlaubt es dem Agenten, die X- und Y-Achsen zu vertauschen (Diese Funktion muss vom OTRS-Administrator freigeschaltet werden).
Nach den allgemeinen Angaben sieht der Agent die Angaben zur eigentlichen Statistik. Hierbei kommen grundsätzlich zwei verschiedene Anzeigen zum Einsatz:
Anzeige statischer Statistiken:
Komplexe Statistiken können nicht dynamisch generiert werden. Hierfür kann das Statistik-Modul statische Statistik-Generatoren integrieren. Diese wurden von Programmierern speziell für die jeweilige Auswertung geschaffen. Durch die jeweilige Aufgabenstellung der Statistik ergeben sich unterschiedliche Darstellungen.
Dynamische Statistiken können auf zweierlei Weise angezeigt werden:
unveränderbare Einstellungen
in diesem Fall hat der Ersteller der Statistik dem Agent, der eine Statistik generieren will, keinen Freiraum für Veränderungen gelassen.
veränderbare Einstellungen
Bei derartigen Statistiken ist es dem Agent noch erlaubt die vorkonfigurierte Statistik zu verändern.
Um eine Statistik zu generieren, muss abschließend lediglich der "Start"-Button am rechten unteren Ende des Blocks gedrückt werden. Sollte einmal der "Start"-Button nicht sichtbar sein, kann dies zwei Ursachen haben:
die Statistik wurde auf ungültig gesetzt und damit deaktiviert.
die Statistik wurde nicht sauber konfiguriert und ist noch nicht lauffähig. Ist dies der Fall, findet man die nötigen Informationen im Notification-Bereich von OTRS (unterhalb der Navigationsleiste).
Bei falschen Einstellungen auf der Ansichtsseite wird nach Drücken des "Start"-Button wieder die Ansichtseite gezeigt und im Notificationbereich darauf hingewiesen, welche Eingaben falsch waren.
Es gibt für den Agent zwei Möglichkeiten in die Bearbeitenoberfläche des Statistikmoduls zu gelangen:
Durch den Menülink "Bearbeiten" in der Statistikansicht. Dadurch kann eine bestehende Statistikkonfiguration bearbeitet werden.
durch den "Neu"-Link in der Navigationsleiste.
Damit diese Links für den Agent sichtbar werden, benötigt man für dieses Modul Schreibrechte (rw).
Das Bearbeiten der Statistiken erfolgt in vier Schritten mit Hilfe eines Assistenten bzw. Wizards:
Allgemeine Angaben zur Statistik
Festlegen des Elements für die X-Achse
Festlegen der Wertereihen
Festlegen der Einschränkungen
Die Punkte 2-4 werden nur für dynamisch zusammengestellte Statistiken benötigt. Benutzt man eine statische Statistik ist man mit dem Einfügen der allgemeinen Angaben in Punkt 1. bereits fertig.
Für alle Eingabeoberflächen des Statistik-Moduls gilt: Im Anschluss an das jeweilige Eingabeformular findet der Benutzer Informationen zur Bedienung der Seite.
Sollte es dennoch zu fehlerhaften Eingaben kommen, wird die zuvor bearbeitete Oberfläche wieder geladen. Dabei wird die Seite um Informationen zur fehlerhaften Eingabe ergänzt. Diese Informationen findet man im Notificationbereich von OTRS. Erst nachdem ein Formular korrekt ausgefüllt wurde, gelangt man zur nächsten Eingabeoberfläche.
"Allgemeine Angaben"
Die Eingabeoberfläche "Allgemeine Angaben" ist die erste Seite des Assistenten. Der Ersteller einer Statistik kann dort eine Vielzahl von allgemeinen Angaben und Einstellungen tätigen.
"Titel"
Er soll kurz und prägnant die Aufgabe der Statistik wiedergeben.
"Beschreibung"
Hier werden Informationen eingetragen, die einen tieferen Einblick in die Aufgabenstellung, Art der Konfigurationsparameter, usw. erlauben.
"Dynamisches Objekt"
Sollte die OTRS-Installation über mehrere dynamische Objekte verfügen, kann hier das gewünschte Objekt ausgewählt werden. Die Objekte sind jeweils auf die Anforderungen des entsprechenden Moduls ausgelegt.
"Statische Datei"
An dieser Stelle kann eine gewünschte statische Datei ausgewählt werden. Diese Auswahl wird für gewöhnlich nicht erscheinen, da nur die statischen Dateien angezeigt werden, die noch keiner Statistik zugeordnet wurden! Wenn der Punkt "Statische Datei" angezeigt wird, ist es wichtig im Formular durch die Auswahl des Optionsfelds die gewünschte Generierungsart auszuwählen (Dynamisch durch ein dynamisches Objekt oder statisch durch eine Datei). Wird eine statische Datei ausgewählt entfallen die Eingabeoberflächen 2-4, da die statische Datei die nötigen Konfigurationen bereits mitbringt.
"Rechtevergabe"
Durch die Rechtevergabe kann man regeln, welche Gruppen (und dadurch welche Agents) die vorkonfigurierten Statistiken später ansehen und generieren können. So können die verschiedenen Statistiken auf die verschiedenen Abteilungen und Arbeitsgruppen aufgeteilt werden, die diese benötigen. Eine Mehrfachauswahl ist dabei möglich.
Beispiel 1: Es wurde die Gruppe "stats" selektiert. Dann wird diese Statistik für alle sichtbar die mindestens ro-Rechte auf die Gruppe "stats" haben. In der Standardkonfiguration bedeutet dies aber, dass alle Benutzer die Statistiken erzeugen können diese Statistik sehen können, da in der Standardkonfiguration ro-Rechte in der Gruppe "stats" Grundbedingung ist um überhaupt in den Ansichtsmodus des Statistikmoduls zu gelangen.
Beispiel 2: Es wurde eine Gruppe namens "sales" selektiert. Alle Benutzer die ro-Rechte in der Gruppe "sales" haben können nun diese Statistik im Ansichtsmodus sehen und generieren. Anderen Benutzern, die in der Lage sind Statistiken zu generieren wird dann diese Statistik nicht angeboten.
"Format" Ausgabeformat der Statistik
Hierbei stehen je nach Konfiguration folgende Ausgabeformate zur Verfügung:
"CSV" -> Statistik im csv-Format
"Drucken" -> Druckfähige HTML-Tabelle oder Tabelle im PDF-Format
"Liniendiagramm"
"Balkendiagramm"
"Balkendiagramm (horizontal)"
"Punktdiagramm"
"Linienpunktdiagramm"
"Flächendiagramm"
"Tortendiagramm"
Eine Mehrfachauswahl ist möglich.
"Grafikgröße"
Hier kann ausgewählt werden, in welchen Größen die Diagramme ausgegeben werden dürfen.
Angabe in Pixeln
diese Auswahl ist nur sinnvoll, wenn unter dem Punkt "Format" ein grafisches Ausgabeformat ausgewählt wurde.
alle generell verwendbaren Grafikgrößen werden durch den OTRS-Admin in der SysConfig definiert. Bei der Konfiguration der Statistiken kann der Ersteller alle relevanten Formate vorselektieren.
"Zeilensummierung"
Wird im Pulldownmenü "Ja" ausgewählt, wird die Statistik durch eine Spalte ergänzt, deren Zellen die Summe der jeweiligen Zeile darstellt.
"Spaltensummierung"
Angabe, ob die Statistik durch eine Zeile ergänzt wird, deren Zellen die Summe der jeweiligen Spalte beinhaltet.
"Cache"
Wird im Pulldownmenü "Ja" ausgewählt, werden die errechneten Statistiken im Dateisystem gecachet. Dies spart Rechenleistung und Zeit, sollte genau diese Statistik wieder aufgerufen werden.
Diese Funktion ist jedoch nur sinnvoll, wenn sichergestellt ist, dass sich der Inhalt der Statistik nicht mehr ändert. Dies ist genau zu prüfen, bevor man die Cachingfunktion nutzt.
Bei folgenden Situationen wird das Cachen automatisch verhindert.
wenn die Statistik keinerlei Zeitangaben enthält. (Es kommen laufend neue Daten hinzu)
wenn eine Zeitangabe in der Zukunft liegt
Sollte eine Statistik zwischenzeitlich wieder bearbeitet werden, werden alle gecachten Daten wieder gelöscht.
"Gültig"
Ist eine vorkonfigurierte Statistik erst im Entstehen oder darf sie aus bestimmten Gründen temporär nicht mehr ausgeführt werden, so wird das Element "Gültig" auf "ungültig" gesetzt. Ferner wird dadurch die Schaltfläche "Start" in der "Ansehen" Oberfläche ausgeblendet. Ein Generieren der Statistik ist somit nicht möglich.
Durch Drücken der Schaltfläche "Weiter" gelangt man in die nächste Oberfläche des Wizards.
"X-Achse"
Nach dem Bearbeitungsschritt "Allgemeine Angaben" folgt das Formular "X-Achse".
Hier wird eingestellt welches Element für die Darstellung der X-Achse verwendet wird, bzw. bei Tabellen, welche Spaltenbezeichnung die Statistik bekommt.
Als erstes wählt man ein Element per Optionsfeld aus. Anschließend müssen zwei oder mehr Attribute des Elements selektiert werden. Werden keine Attribute des Elements ausgewählt, werden alle Attribute verwendet, auch solche die nach der Konfiguration der Statistik hinzukommen.
Entfernt man den Haken "Fixiert" in der Checkbox, kann der Agent, der die Statistik erstellt, die Attribute des entsprechenden Elements in der "Ansehen"-Oberfläche verändern.
Eine Besonderheit stellen Zeitelemente dar, hier ist die Zeitspanne und die Skalierung anzugeben.
Die Art und Anzahl der Elemente ergibt sich durch das verwendete dynamische Objekt und ist von Objekt zu Objekt verschieden.
Wurden alle Eingaben richtig getätigt, gelangt man nach der Auswahl des "Weiter" Schalters zu dem Formular "Wertereihen". Ebenfalls gibt es die Möglichkeit, einen Bearbeitungsschritt zurück zu gehen und nochmals die Oberfläche "Allgemeine Angaben" zu bearbeiten.
"Wertereihen"
Im dritten Schritt der Vorkonfiguration einer Statistik werden die Wertereihen der Statistik festgelegt. Sie bilden später die einzelnen Grafen des Diagramms (grafische Darstellung) oder die einzelnen Reihen (tabellarische Darstellung).
Wird ein Element selektiert, entspricht jedes ausgewählte Attribut einer Wertereihe.
Beispiel 19.1. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
Element Queue:
Wertereihe 1 = Raw
Wertereihe 2 = Junk
....
Werden zwei Elemente selektiert, wird jedes ausgewählte Attribut des ersten Elements kombiniert mit einem Attribut des zweiten Elements zu einer Wertereihe.
Beispiel 19.2. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen
Element 1 Queue und Element 2 Status:
Wertereihe 1 = Raw-offen
Wertereihe 2 = Raw-erfolgreich geschlossen
Wertereihe 3 = Junk-offen
Wertereihe 4 = Junk-erfolgreich geschlossen
Die Auswahl von drei oder mehr Elementen ist nicht sinnvoll und wird deshalb durch eine Fehlermeldung verhindert.
Ferner gelten noch die gleichen Bedingungen zur Auswahl der Attribute und zur "Fixiert" Checkbox wie bei der "X-Achsen" Auswahl.
Werden keine Attribute des Elements ausgewählt, werden alle Attribute verwendet, auch solche die nach der Konfiguration der Statistik hinzukommen.
Entfernt man den Haken "Fixiert" in der Checkbox, kann der Agent der die Statistik erstellt, die Attribute des entsprechenden Elements verändern.
"Einschränkungen"
Vierter und letzter Schritt bei der Vorkonfiguration ist das Festlegen der Einschränkungen. Hier ist es möglich die Ergebnisse einer Statistik durch die Angabe von Bedingungen einzuschränken. Vergleichbar ist dies mit Eingaben in eine Suchoberfläche.
Es kann durchaus vorkommen, dass keine Einschränkungen getätigt werden müssen.
Nachdem man alle Einschränkungen getätigt hat, drückt man den Button "Abschließen". Dadurch beendet man die Vorkonfiguration der Statistik und gelangt in die "Ansehen" Oberfläche.
Durch die Auswahl des "Import"-Links bzw. -Icons in der Navigationsleiste gelangt man in die Importoberfläche (rw-Rechte erforderlich).
Durch sie können Statistiken importiert werden. Dies ist im Zusammenhang mit der Exportfunktion des Moduls eine sehr hilfreiche Funktionalität. So können Statistiken bequem auf Testsystemen entworfen und getestet werden, um sie später auf dem Produktivsystem zu importieren.
Der Import geschieht dabei ganz einfach durch einen Dateiupload. Anschließend gelangt man automatisch in die Ansehenoberfläche der importierten Statistik.